Pasient- og brukerombudet: – For få klager

Pasient- og brukerombud Anne-Lise Kristensen ønsker flere som klager på psykisk helse-tjenester. En ny rapport viser at få kjenner mulighetene for å klage på vedtak og tilbud.

Portrett av pasient- og brukerombud Anne-Lise Kristensen.

MANGLER PLAN

– Individuell plan for å styrke samhandling mellom pasient og tjenester er et virkemiddel som etterlyses blant pasienter og ansatte i tjenestene, sier pasient- og brukerombud Anne-Lise Kristensen.

(Foto: Pasient- og brukerombudet)

Rapporten vil gjøre pasientombudsordningen mer kjent, men også bidra til bedre kvalitet i helsetjenestens tilbud.

– Hvorfor får dere for få klager?

– En av grunnene er at altfor få kjenner til ordningen. En ting er at man har hørt om pasientombudet, men hva kan et pasientombud faktisk gjøre for meg? Man kan ringe bare for råd og veiledning. Noen lurer: «Kan jeg ringe med mine problemer?» Ja, det kan du. Vi gir ikke helsehjelp, men kan mye om helsetjenesten og dine rettigheter. Vi vil så i fellesskap finne ut om ombudet kan hjelpe.

– Noen lurer: «Kan jeg ringe med mine problemer?» Ja, det kan du.

Klage fører fram

Anne-Lise Kristensen er pasient- og brukerombud i Oslo og Akershus. På hennes kontor jobber 20 personer for å hjelpe folk som er misfornøyd med helsetjenester. Rundt i landet er det 15 kontorer av ulik størrelse som jobber med det samme. Men psykisk helse-tjenester er det få som klager på.

– Hva kan man få hjelp til?

Du kan få hjelp hvis du opplever å ikke få en tjeneste du trenger, eller hvis du ikke får lov å være med å diskutere og ha medbestemmelse, eller hvis du ikke er enig i tjenestene du faktisk får. Eller hvis du får avslag på søknader. Alt dette er saker som ombudet jobber med. Da sier jeg: Ta kontakt med pasientombudet!

Er det bare manglende kjennskap som er problemet?

Det kan være vanskelig å klage når det er tjenester du er avhengig av, som er nær deg selv. Noen er redd for represalier. Men min erfaring er at pasienter svært sjelden blir utsatt for represalier. Klagefrykten skyldes nok også at det er belagt med skam, at man ønsker man kunne klare seg selv. Det oppleves vanskelig å klage til både tjenesten og ombud. Jeg pleier å si at «skam spiser fornuft». Så jeg oppfordrer: er du i tvil, ta kontakt.

Når dere først hjelper noen, fører klagen ofte fram?

Ja, nesten for ofte. Da blir jeg bekymret og tenker at det kanskje er andre saker som også ville ført fram. Det er helsevesenet som skal prioritere, det er ikke ombudet som skal sørge for at folk får det de har krav på.

Rettssikkerhet

Hun forteller at de fleste klagene innen psykisk helsevern går på avslag fra DPS (Distriktspsykiatrisk senter). Få klager på kommunens tilbud, som hjelp av psykolog, psykiatrisk sykepleier og støttekontakt.

Jeg lurer på om det kan ha noe med informasjon å gjøre. Alle vedtak i DPS skal følges av informasjon om klageadgang og pasient- og brukerombudene. Det kan være dårligere informasjon i kommunene, sier Kristensen. Hun mener at det største problemet fra rapporten er ulikhet i tilbudet.

Det er et alvorlig rettssikkerhetsproblem at det er så variert tilbud i norske kommuner. Man er opptatt av kommunalt selvstyre. Men man er ikke tilstrekkelig opptatt av å se om det går utover at pasienter i landet får et likeverdig helsetilbud.

Kristensen prøver å beskrive hvordan en drømmekommune ville vært, hva gjelder psykisk helsetilbud. Hun ønsker seg kommunale «kelnere» som er proaktive og flinke til å informere både muntlig og skriftlig. Videre at kommunen har gode rutiner på å behandle søknader og henvendelser og opplyse om klageadgang. Ikke minst at kommunen informerer om pasient- og brukerombudet, ved behov for klagehjelp.

– Man må ha forsvarlig og god klagesaksbehandling. Jeg etterlyser kommuneansatte som sier tydelig fra, når de ikke har ressurser til å gi tilbudet innbyggere trenger. Og til slutt etterlyser jeg politikere som tar ansvar.

Finnes det slike drømmekommuner?

Det er noen som likner. Men mange som likner for lite.

Hva er konsekvensene av det?

At pasienter ikke får et tilpasset tilbud. Dessverre kan det bety at de blir enda dårligere. Med bedre tilbud kunne flere unngått sykehusinnleggelse. Det er dyrt for samfunnet og for den enkelte pasient.

Bolig avgjørende

Rapporten trekker fram dårlige botilbud. Kommunene tilbyr boliger som er lite egnet, og noen brukere kan bli sykere fordi de blir plassert sammen med mennesker som er enda sykere.

Botilbud er en utfordring i mange kommuner, både i rusbehandling og psykisk helse. Bolig er helt avgjørende for en god livssituasjon, både ordinære boliger og tilrettelagte, sier Anne-Lise Kristensen.

Et annet poeng er behov for bedre samhandling mellom sykehusene, DPS og kommunene. Den er ikke god nok. For eksempel hvis en pasient har en fastlege som mener at det ikke er flere tilbud i kommunen, og henviser til DPS. Pasienten får avslag. Da sier begge: Dette er ikke mitt bord. Pasienten står i midten uten forsvarlig helsehjelp.

Hvor er det skoen trykker?

Noe handler om ressurser, noe handler om kompetanse. At man ikke samordner ulike hjelpetiltak i samarbeid med pasienter er å spare seg til fant, og kan være svært uheldig for pasienten.

Utgangspunkt i pasienten

Er det lite fleksibilitet i det kommunale systemet?

Vi har innrettet helsetjenesten etter normalarbeidsdagen. For eksempel har en person med sosial angst det ikke bedre verken på julekvelden, lørdagskvelden eller i sommerferien. Det er viktig å ta utgangspunkt i pasientens situasjon og finne fleksible løsninger.

Hvis noen ønsker hjelp av dere, men kanskje kvier seg, hva skal hen gjøre?

Vi er avhengige av å få en kontakt. Du kan henvende deg til oss anonymt. Så kan vi diskutere hva kan vi hjelpe deg med. Og gi råd og veiledning. Du kan velge om du vil ta en telefon, skrive et brev eller be om et møte. E-post er ikke heldig på grunn av personvern. I noen tilfeller kan vi reise ut og besøke på institusjon.

– Når dere får hjulpet pasienter og brukere i enkeltsaker, blir også systemet bedre?

– Vi har et ønske om at sakene i enda større grad bidrar til bedre kvalitet på systemnivå. Vi tilstreber å ha møter med ledelse og politikere i kommunene, og overbringe erfaringer. •

Vipps 12137